Decreto atualiza regras para atendimento ao consumidor em empresas digitais

Na semana passada, o governo federal anunciou a entrada em vigor de uma nova norma que regula o atendimento destinado ao consumidor em empresas que atuam no formato digital. Segundo fontes oficiais, o Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e com vigência a partir de 2 de novembro, traz regras específicas para garantir que, mesmo com o avanço das tecnologias, os consumidores possam falar com uma pessoa de forma rápida e acessível.

A asserção é que o atendimento humanizado não será substituído pela automação sem limites. O decreto permite o uso de inteligência artificial, mas estabelece que os clientes podem, a qualquer momento, ser direcionados a um atendente humano, especialmente em situações de risco ao consumidor, como acidentes, roubos ou problemas na estrada. Além disso, fica claro que o atendimento por pessoa deve estar disponível todos os dias, das 8h às 20h, por telefone, chats e aplicativos de mensagem. Segundo a fonte, o objetivo é evitar que o uso excessivo de chatbots ou sistemas automatizados vire uma barreira, dificultando a resolução de problemas simples ou urgentes.

O decreto também foi apresentado como uma atualização do antigo decreto nº 11.034/2022, expandindo o escopo de empresas reguladas pelo governo e pelo Banco Central, incluindo serviços financeiros digitais. Entre os detalhes regulatórios, a norma determina que o contato com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos na maioria das ligações — um dado destacado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública — e que, se a ligação for interrompida, a ligação deve ser restabelecida em até cinco minutos, usando informações que já tenham sido fornecidas pelo cliente.

Um ponto importante é que o decreto garante também que o cliente possa solicitar o histórico de suas demandas, que deve ser enviado em até cinco dias úteis, promovendo maior transparência. Para demandas não urgentes, espera-se uma resposta definitiva em até sete dias corridos, enquanto situações de risco merecem atendimento imediato. Nessas regras, a tecnologia entra para facilitar a rotina, como exemplificado pelo uso de aplicativos que mostram, em tempo real, o deslocamento de um guincho, reduzindo a ansiedade e liberando atendentes para casos mais complexos.

Segundo a fonte, a intenção é criar um equilíbrio entre eficiência e humanidade, garantindo que o consumidor nunca perca completamente o contato com um atendente, mesmo em ambientes altamente automatizados. Ainda não há confirmação oficial de todas as interpretações, mas o governo busca, com essa regulamentação, promover um atendimento que atenda às expectativas da população sem perder a agilidade proporcionada pelos sistemas digitais.